4月16日，市委书记冯发贵采取不打招呼、直奔现场的方式，深入市信访局、市政务服务中心及市12345政务服务便民热线接线大厅，暗访督导群众诉求闭环管理工作落实情况。他强调，要坚持以人民为中心的发展思想，扎实推行“一线工作法、闭环工作制、对标创一流”实干导向机制，以更高标准、更实举措解决好群众急难愁盼问题，不断提升群众获得感与满意度。

在市信访局，冯发贵首先来到市人力资源社会保障局接访窗口，与接访工作人员及来访群众深入交流，耐心听取群众反映的问题，并现场安排信访部门督促相关责任单位依法依规办理，切实解决好群众合理诉求。在市信访局登记引导台，冯发贵认真查看信访信息系统，详细了解接访情况，逐一询问登记、受理、办理、审核等各环节管理运行情况。他强调，对办理质量不高的要及时通报、督促整改，推动责任落实到具体环节和人员，切实提升办理质效。冯发贵指出，信访工作是送上门来的群众工作，是维护群众利益、化解社会矛盾的一线关口。信访部门要定期梳理超期未办、办理不实等事项，严格处置标准，加强跟踪督促，压紧压实责任，确保闭环工作制“闭得紧”、群众诉求“落得实”。要强化统筹，密切监测倾向性、苗头性问题，及时分析上报，并会同相关方面研究制定针对性化解方案，推动问题有效解决。

走进市政务服务中心，冯发贵逐一察看政务服务区、工程建设项目审批服务区、企业开办专区等服务窗口，询问了解办事指南公示、网上办理覆盖、“一网通办”事项落实等情况。“办事方便吗？”“知不知道需要哪些要件？”“跑一次能否办完？”……冯发贵翻阅办事指南，现场与办事群众交流，了解他们所办事项是否便捷、能否网上办理、是否需跑多次。得知网上办理事项已达94%以上、多数事项已实现“一次办结”，他指出，时代在发生变化，群众办事方式也在转变，政务服务要随着时代的变化而持续优化，加快推动更多事项“一网通办”，让数据多跑路、群众少跑腿。对因技术原因暂未实现全程网办的，要加快协调解决，持续优化线上服务。他还详细了解“甜城金融服务港湾”等特色服务运行情况，询问“甜惠保”报销流程、保险理赔等是否实现线上线下融合办理。针对个别部门因场地、前置条件限制等暂未入驻政务服务大厅的情况，冯发贵要求坚持应进必进、方便群众原则，强化联动协调，确保各类可进驻事项在政务服务大厅“能办、好办”。

在市12345政务服务便民热线接线大厅，冯发贵现场察看热线话务员来电接听、政策解答、诉求录入等环节，了解群众反映集中的诉求类别、数量、办理情况。他强调，要整合网站、公众号、电话等各类诉求反映渠道，实现群众诉求多渠道受理、一平台统管。对企业开办等急难事项提速办理，对夜间施工噪音扰民等紧急诉求及时处置。加强信访与12345热线重叠事项的协同办理，避免多头交办、重复处理。对办理不满意事项常态化开展抽查和回访，及时发现堵点、改进服务，确保群众诉求真解决、见实效。

冯发贵在暗访督导中强调，群众诉求闭环管理是检验干部作风的“试金石”。要坚持“一线工作法”，推动领导干部沉到基层发现问题、解决问题。要严格落实“闭环工作制”，从受理、办理、反馈到评价，每个环节都要做到责任到人、时限到天、质量达标。要“对标创一流”，持续提升政务服务和信访工作水平，真正做到“民有所呼、我有所应；民有所求、我有所为”。